WOOFERS.support

We willen de beste technische support leveren voor WooCommerce.
Deze pagina omschrijft onze support workflow en veelgestelde vragen.

Met WOOFERS bieden we technische Zorgplannen aan met prioriteit-support.
We bieden ook support voor websites en webshops aan die we zelf gebouwd houden, alsook eenmalige aanpassingen voor niet zelf gebouwde websites.

Ter info: deze support pagina is enkel bestemd voor bestaande WOOFERS.klanten. Indien je met ons wil samenwerken, gelieve het contactformulier even in te vullen.

Support Ticket aanmaken

  • Heb je een support vraag of een aanpassing nodig: stuur een mailtje naar support@woofers.be.
  • Bij noodgevallen: stuur een SMS naar 0494040670. (We lezen niet constant onze mailbox, dus voor een nog snellere ingreep: SMS altijd!)
  • Noodgeval in weekends of feestdagen: stuur een SMS naar 0494040670
  • Premium Zorgplan-klanten kunnen ook inbellen op hetzelfde nummer; indien SMS-reactie te lang duurt.

SMS is enkel gewenst in echte noodgevallen én voor Zorgplan-klanten.

Nogmaals: deze support pagina is enkel bestemd voor bestaande WOOFERS.klanten. Indien je met ons wil samenwerken, gelieve het contactformulier even in te vullen.

Aandachtspunten bij het opmaken van een support ticket

  • Indien je meerdere vragen of problemen wil doorgeven, doe dit telkens via een aparte mail. Dus 1 mail per probleem, behalve als het algemene niet-WooCommerce gerelateerde vragen zijn.
  • Gebruik geen bestaande mail conversatie om een nieuwe vraag of probleem door te geven.
  • We proberen zo snel mogelijk te reageren op elk support ticket. Wees dus geduldig aub. Sowieso bij echte noodgevallen, stuur een SMS en dan nemen we dat prioritair op.
  • In het Zorgplan zit geen SLA; een Service Level of Agreement waarmee een probleem binnen x-tal “moet” worden opgelost om een “boete” te vermijden. Zoals gezegd: we doen ons uiterste best. Maar voor sommige zaken zijn we ook van derden afhankelijk: hosting, thema- en pluginbouwers, etc.
  • WOOFERS kan nooit aansprakelijk gesteld worden voor webshop-aanpassingen die achteraf bepaalde issues geven. Na elke aanpassing vragen we telkens om feedback en goedkeuring van de klant.

Gebruikte communicatie-middelen

  • We communiceren voornamelijk via mail op support@woofers.be.
  • In noodgevallen gebruiken we SMS.
  • Als support-middel maken we veel gebruik van screencast: dat zijn video’s waarin we je de oplossing tonen of situaties/aanpassingen uitleggen.
  • Indien support-feedback te complex is bespreken we dat even telefonisch.

Volgende communicatie-middelen voor support gebruiken we NIET:

  • Whatsapp: onze notificaties staan uit vanwege productiviteitsredenen. Zoveel groepen = teveel afleiding.
  • Social media chatkanalen: tweets en Facebook messengers worden niet gelezen.
  • Mails op andere mailadressen buiten support@woofers.be. Dus aub: geen support mails op @davel.be adressen.

Veelgestelde vragen voor Zorgplan-klanten

Wat als m’n website uit ligt?

Indien je een Zorgplan hebt, dan zijn we hoogstwaarschijnlijk op de hoogte en al bezig met een oplossing. We monitoren constant de uptime van elke Zorgplan-website. In 90% van de gevallen is een uitval hosting-gerelateerd en zijn we in communicatie met de hosting provider. Stuur sowieso een SMS. Elke uitval die hosting-gerelateerd is wordt gemeld aan de hosting provider.

Hoe weet ik hoeveel uren ik nog over heb binnen m’n Zorgplan?

Telkens we een taak hebben uitgevoerd aan je website ontvang je s’avonds een mail met het aantal gewerkte minuten. Alsook de resterende balans.

Welke support-taken zitten er in het Zorgplan?

We zijn supertransparant in onze tijdsbesteding van de gepresteerde taken.
Deze taken kunnen omvatten:

  • aanpassingen die we doen via de blok-editor (teksten & opmaak pagina)
  • plugin-instellingen & plugin installaties
  • thema-instellingen & thema installaties
  • optimalisatie snelheid & Web Vitals
  • stijlcode (css).
  • probleemonderzoek van plugins en thema
  • consultatie en communicatie via telefoon en mail
  • eventuele video-meetings

Code (PHP / Javascript) zijn niet inbegrepen in de taken, tenzij het gaat om hele simpele zaken die we kunnen oplossen met code-snippets. (kleine bestaande code voorbeelden). Je ontvangt steeds een raming voor goedkeuring.

Wat als ik over m’n maandelijkse Zorgplan uren kom?

We begrijpen dat dit eenmalig kan gebeuren. Indien dit meermaals gebeurd dan wordt telkens op het einde van de maand de surplus uren aangerekend. Sowieso, heel transparant.

Waarom biedt WOOFERS support-uren aan binnen hun Zorgplan?

Omdat we willen zorgen voor je website en alle vragen & aanpassingen die daar te pas aan komen. En dat drempelverlagend zonder dat je je afvraagt hoeveel het deze keer weer zal ‘kosten’. Het Zorgplan is gewoon een vaste prijs per maand of jaar. Als je gaat tellen is zo’n Zorgplan dan best voordelig én handig. Een Zorgplan voorziet je van een tijdsbuffer voor je ‘eerste’ vragen en aanpassingen. Indien je meer uren nodig hebt die maand, ontvang je dit aan een voordelig uurtarief.

Hoe kan ik de duurtijd van een taak inschatten?

Dat is een moeilijke vraag. Grofweg geschat kan je het volgende stellen:
Basis WooCommerce Zorgplan: 1u => 2 vragen of 1 aanpassingen
Pro WooCommerce Zorgplan: 3u => 5 vragen of 4 aanpassingen
Premium WooCommerce Zorgplan: 6u => 7 vragen of 6 aanpassingen.

Sowieso: onze Zorgplannen omvatten méér dan support. Namelijk= updates, backups, security- en uptime monitoring.
Met andere woorden: voor een beperkt bedrag heb je een waakhond en security agent aan de voordeur van je website staan. Focus je dus absoluut niet enkel op de “kosten” voor support.

Wat als ik enkel het Basis Zorgplan neem? Wat met de extra uren?

Heb je een startende webshop en ben je onzeker bent over het aantal overgewerkte uren; neem dan enkel het Basis plan. Daarmee houden we je website topfit. Vragen en problemen worden dan aan voordelig uurtarief behandelt.
Of je neemt geen Zorgplan; dan kan ook. Dan ben je zelf verantwoordelijk voor updates, backups en veiligheid. Je kan nog steeds terecht bij WOOFERS aan uurtarief. Elke inkomende vraag wordt dan ingepland om uitgevoerd te worden, welliswaar geen prioriteits-support zoals een Zorgplan-klant heeft. Maar we doen altijd ons best om iedereen zo snel mogelijk te helpen. Dat wel!